Qu'est-ce qu’une observation ?

Toute expression écrite ou orale, un enregistrement audio ou visuel, ou les deux, formulée par l’usager et adressée à l’administration, révélant un point de vue sur un service fourni par cette administration.

Qu'est-ce qu’une suggestion ?

Toute expression écrite ou orale, un enregistrement audio ou visuel, ou les deux, formulée par l’usager et adressée à l’administration, qui révèle un point de vue visant l’amélioration des services fournis par l’administration.

Qu'est-ce qu’une réclamation ?

Toute expression écrite ou orale, un enregistrement audio ou visuel, ou les deux, formulée par l’usager et adressée à l’administration, révélant :

·         Un préjudice subi suite à un comportement de l’administration que ce soit une décision implicite ou explicite ou un acte ou une omission, illégal ou contraire aux principes de la justice et d’équité.

·         Insatisfaction à l'égard du service fourni par l'administration.

Quelles sont les parties concernées par les observations, les suggestions et les réclamations ?

Les administrations de l'état, les établissements publiques et toute personne morale exerçant le pouvoir de l'autorité publique.

Quels sont les canaux d'enregistrement des observations, des suggestions et des réclamations ?

·         Le portail du citoyen.

·         Le contact du centre d’appel sur le portail du citoyen

Dans le cas où l’usager dépose une réclamation auprès de l’administration concernée personnellement, par courrier ordinaire ou recommandé, téléphone ou fax, elle sera inscrite impérativement dans le registre national des réclamations spécifique au portail du citoyen par l’organisme concerné.

Comment puis-je enregistrer une observation ou une suggestion dans le portail du citoyen ?

·          Accéder au portail du citoyen puis à la section de soumission des observations ou des suggestions.

·         Choisir l’administration concernée par l’observation ou la suggestion (ministères, établissements publics, institutions ou instances)

·         Saisir les données relatives à l’observation ou la suggestion.

·         Saisir les informations personnelles et l’adresse électronique (obligatoire).

·         Confirmer et envoyer la demande à l’autorité concernée.

·         Recevoir une notification instantanée de la réception de la demande par email.  

  Comment puis-je enregistrer une réclamation dans le portail du citoyen ?

·         Accéder au portail du citoyen puis à la section de soumission des réclamations. www.milie.ci

·         Choisir l’administration concernée par la réclamation (ministères, établissements publics, institutions ou instances)

·         Saisir les données relatives à la réclamation (thème et contenu)

·         Saisir les informations personnelles et l’adresse électronique (obligatoire)

·         Confirmer et envoyer la réclamation à l’autorité concernée.

·         Recevoir une notification instantanée par email contenant le numéro de la préoccupation.

Comment puis-je suivre une réclamation par le portail du citoyen ?

·         Accéder au portail du citoyen puis à la section de suivi des préoccupations  www.milie.ci

·         Saisir le numéro de la réclamation puis l’adresse e-mail ou le téléphone dans les champs spécifiques et confirmer la demande.

Comment puis-je déposer une réclamation au centre d’appel propre au portail du citoyen ?

·         Appeler le centre d’appel :

Depuis la Côte d'Ivoire  : numéro vert 800 00 900 ou    22 40 98 98

Depuis l’étranger :    +225 22 40 98 98

·         Prononcer, l’objet et le détail de la réclamation ainsi que les informations de l’administration en question à la cellule chargée de réception des appels.

·         Notification instantanée par un message SMS contenant le numéro de la réclamation et le nom de l’administration.

Le centre d’appel prend en charge la saisie et l’envoi des données à l’administration concernée via le portail national des réclamations.

Le suivi de la réclamation se fait en appelant et présentant le numéro de la réclamation au centre d’appel.

 Que dois-je faire après avoir reçu la réponse de la direction concernée par la réclamation ?

Si vous êtes convaincus par la réponse de l’administration, vous pouvez fermer votre demande et exprimer votre niveau de satisfaction, vous pouvez re-ouvrir la demande pour un nouveau traitement dans le cas contraire.

Quels sont les délais de traitement et de réponse à une réclamation ?

Le traitement de la réclamation et l’information de l’usager nécessite un délai maximal de xx jours à compter de sa réception par l’administration concernée. Dans le cas d’un manque de clarté ou l’absence des justificatifs indispensables pour le traitement, l’usager sera informé dans un délai de xx jours après la soumission de sa réclamation.

Quels sont les cas où les réclamations ne sont pas traitées ?

·          Si les réclamations concernent des questions pour lesquelles la justice a été saisie ou visant la révision d’une décision de justice irrévocable ;

·          Si les réclamations entrent dans les domaines d'incompétence de l'administration concernée

·          Si les plaintes et les doléances comportent une diffamation ou une injure, à l’égard des personnes et/ou des organismes concernés.

 Dans les cas ci-dessus, l’administration adresse une réponse justifiée à l’usager et l’oriente afin de bien soumettre sa réclamation.

Comment sont traitées les réclamations nécessitant une intervention judiciaire ?

 L’orientation de l’usager vers la justice par l’administration concernée ou la saisine des autorités judiciaires compétentes ,le cas echéant.